В сети магазинов Чижик показатель NPS (Net Promoter Score) является ключевым метриком оценки лояльности клиентов. Рассмотрим его применение и значение для бизнеса.
Содержание
Определение NPS
| Термин | Расшифровка | Назначение |
| NPS | Net Promoter Score | Индекс потребительской лояльности |
Суть методики:
- Измеряет готовность клиентов рекомендовать магазин
- Оценивается по 10-балльной шкале
- Рассчитывается как разница между промоутерами и критиками
Как рассчитывается NPS в Чижике
Формула расчета:
NPS = % Промоутеров (9-10 баллов) - % Критиков (0-6 баллов)
| Группа | Оценка | Характеристика |
| Промоутеры | 9-10 | Преданные клиенты, рекомендуют магазин |
| Нейтралы | 7-8 | Удовлетворенные, но не активные сторонники |
| Критики | 0-6 | Неудовлетворенные, могут навредить репутации |
Сбор данных в Чижике
- Опросы на кассе после покупки
- СМС-анкетирование
- Онлайн-опросы в мобильном приложении
- Исследования фокус-групп
Использование NPS в Чижике
| Область применения | Как используется |
| Оценка качества сервиса | Мониторинг удовлетворенности клиентов |
| Управление персоналом | KPI для сотрудников и менеджеров |
| Развитие сети | Принятие решений об открытии новых точек |
Целевые показатели
- Средний NPS по сети: +45
- Минимально допустимый: +30
- Цель на следующий год: +50
Как улучшают NPS
- Работа с критиками через обратную связь
- Мотивация промоутеров бонусными программами
- Корректировка стандартов обслуживания
- Персонализированные предложения
Заключение
В сети Чижик NPS служит важным инструментом измерения и повышения качества обслуживания. Этот показатель помогает компании сохранять конкурентные преимущества, выявлять проблемные зоны и укреплять отношения с клиентами.
